皆さんこんにちは！客室清掃業務、警備業務における人材不足を専門で解決している、アシスト株式会社です。今回は「ホテル業務の効率化」についてお話します。
■ホテル・旅館など宿泊業の業務効率化が必要な理由
日本国内からの観光需要やインバウンド需要の高まりに伴い、ホテルや旅館などの宿泊業界では業務効率化が大きな課題となっています。まずはホテル・旅館において業務効率化が必要な理由について解説していきます。
・人手不足が深刻化しているため
ホテルや旅館では、以前から深刻な人手不足が問題となっています。特にホテルは24時間稼働していることも多く、スタッフは24時間体制で組まれたシフトで働かなければならず、負担が大きいのも人手不足の理由のひとつです。
宿泊業界は離職率の高さや賃金の低さ、長時間労働の問題や休みの取りにくさなど、さまざまな課題を抱えています。従業員の入れ替わりが激しいことから常に新人教育が必要であったり、人手不足で休みが取りにくく不規則な勤務でワークライフバランスが保ちにくかったりと、従業員の負担が大きくなりやすい傾向にあります。
人手不足のなかでも従業員の負担を少なくするためには、既存の業務の効率化が重要な課題です。
・非効率的な業務が多いため
ホテルや旅館の現場では、細かいルールや業務が多く、システム化されていないケースもよくあります。紙の台帳や口頭での伝達など、アナログな方法を用いている現場も少なくありません。
宿泊予約システムやホテル管理システム（PMS）などが導入されていても、現場での細かい業務についてはシステム化が進んでいない場合も多くあります。アナログな方法での業務は非効率的で、ミスを引き起こすリスクも高いため、業務効率化は喫緊の課題といえるでしょう。
たとえばお客様から忘れ物の問い合わせがあった場合、紙による管理では膨大なリストから該当の宿泊者情報や忘れ物の情報を探し出すのに時間がかかり、迅速な対応をするのは難しいでしょう。従業員の負担を減らし、ミスのリスクを軽減するためには、業務効率化が急がれます。
・業務の標準化が必要とされているため
ホテルや旅館の現場は離職率の高さから従業員の入れ替わりが激しく、従業員によって接客や清掃などのスキルレベルに差が生じやすい現状があります。そのため、業務の標準化が必要とされています。
業務の標準化とは、全従業員が同じ成果を出せるようにすることです。まずは業務の流れを可視化して全従業員が把握できるよう、業務フローの標準化が必要です。途中で担当者が代わってもスムーズに業務ができるように、誰が見てもわかりやすい業務フローの作成が求められます。
また、それぞれのタスクの標準化も必要です。誰でも一定レベル以上の接客や清掃ができるよう、適切なマニュアルを作成することが大切です。
業務の標準化が実現することで、効率的に業務が進められるようになります。
・サービスや顧客満足度を向上させるため
お客様に快適に過ごしてもらい顧客満足度を向上させるためにも、業務の効率化は重要です。事務作業などに時間を取られると、どうしてもお客様へのきめ細やかな対応が難しくなってしまいます。
業務効率化によって事務作業にかける時間を短縮できれば、お客様に対応する時間を増やすことが可能です。質の高いサービスを提供できるようになれば、顧客満足度の向上につながります。
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■ホテル業務の効率化を実現するメリットと4つの施策
ここではホテル業務の効率化によってもたらされるメリットと、ホテル業務を効率化するための具体的な施策を4つご紹介します。
・ホテル業務の効率化によるメリット
ホテル業務を効率化することによって、まずは従業員の負担が軽減されることが大きなメリットといえます。業務の省人化も期待できるため、人手不足の解消も期待できるでしょう。また、さまざまな業務のIT化を進めることで、ペーパーレス化によって紙代や印刷代などのコストカットにもつながります。
業務の効率化は従業員の働きやすさやお客様へのサービスの質の向上が見込めるため、顧客満足度が向上し、ホテル側にとっても顧客側にとってもメリットが大きいといえるでしょう。
・ホテル業務を効率化するための4つの施策
ホテル業務を効率化するためには、さまざまな施策が考えられます。ここでは取り入れやすい4つの施策をご紹介します。
①予約・フロント業務の効率化
予約・フロント業務の効率化のためには、さまざまなシステムの導入がおすすめです。たとえば宿泊予約システムを導入すれば、フロント業務を自動化できるほか、会員登録やリピート利用を促したりすることも可能です。問い合わせ業務についてはチャットボットを導入してもよいでしょう。
また、パソコン上でおこなわれる作業を自動化できるRPA（Robotic Process Automation）を導入することで、事務作業の時間を大幅にカットすることが可能です。
②ナレッジデータベースの共有
ホテル管理システム（PMS）を導入することで、効率的にナレッジデータベースの共有が可能になります。ナレッジデータベースとは、社内のナレッジ（知識）をデータで蓄積し、探しやすいようにまとめたものを指します。
ホテル管理システム（PMS）は、予約管理や客室管理、顧客管理、売上管理などさまざまな情報を一元管理できるほか、データ分析も可能です。情報の共有や管理がシステム化されることで事務作業の負担が軽減し、顧客分析などをおこなうことで顧客情報の有効活用も実現します。
また、スマートフォンやタブレットなどを活用して従業員同士の連携を強化することで、より効率的に業務を進められるようになります。フロント担当と客室担当が連絡を取り合うことで、よりスムーズな接客が可能になるでしょう。
③客室清掃の効率化
客室清掃業務も人手不足の傾向にあり、慣れていない人材が担当するケースも少なくありません。しかし、客室清掃のクオリティはお客様にダイレクトに伝わるため、ホテルの評価にも直結します。
クオリティの高い客室清掃を効率的に実施するためには、研修制度を充実させたり、マニュアルを整備したりすることが重要です。限られた時間内でスムーズに作業ができるよう、動線の見直しや高性能な清掃用具の導入などを検討してもよいでしょう。
④従業員の多能工化
限られた人数で効率的に業務をおこなうためには、従業員の多能工化も有効です。多能工化とは、従業員に複数のスキルを身につけてもらい、いくつかの業務を兼任できるように育成することを指します。マルチタスクとも呼ばれ、ホテル業務ではたとえばフロント業務と内勤業務を兼任することなどが挙げられます。
ホテルにおけるさまざまな業務をそれぞれの従業員が兼任できるようになれば、人手不足の解消にもつながるでしょう。
アシスト株式会社では、熟練の客室清掃員が豊富に在籍しております。客室清掃をプロに任せることで、顧客満足度の向上が期待できるのはもちろん、業務の効率化にもつながります。
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