皆さんこんにちは！客室清掃業務、警備業務における人材不足の解決を専門としている、アシスト株式会社です。今回は「ホテル業務の効率化」について、ホテル警備の概要やよくあるトラブル、施設警備を配置するメリットを紹介します。
■ホテル警備員とは？必要なスキルも併せて解説
ホテル警備とは、ホテルの利用者や従業員、業者などの安全を守るための警備業務のことを指します。まずはホテル警備の概要について解説します。
◆ホテル警備は1号の施設警備に該当
警備業は、大きく4つの種類に分けられます。具体的には施設警備を1号、交通誘導警備を2号、貴重品運搬警備3号、身辺警備を4号と分類します。ホテル警備は1号の施設警備に該当し、巡回や立哨（出入口などに立って警戒や監視にあたること）、モニター監視、受付などを担当するのが一般的です。
ホテルの施設内に異常がないか、トラブルが発生していないかなどを巡回や監視などで確認したり、実際にトラブルが発生した際には対応したりと、ホテル内の安全確保のために幅広い業務を担当します。ホテル警備員は、ホテルを円滑に運営するために必要不可欠な存在であるといえるでしょう。
◆一般的な施設警備とホテル警備の違い
一般的な施設警備とホテル警備の大きな違いは、警備の対象者です。一般的な施設の場合は不特定多数の利用者が対象である場合が多いのに対して、ホテルの場合は利用者や従業員、出入りする業者などに限られています。警備の対象者が限定的である点が、ホテル警備の大きな特徴といえるでしょう。
また、一般的な施設警備の場合は警備の仕事のみを担当する場合がほとんどのところ、ホテル警備の場合は接客を伴うケースもあります。コミュニケーションスキルや接客スキルなどが高い人材であれば、警備をしながら接客にも丁寧に対応でき、ホテル自体の評判をアップさせることにもつながるでしょう。
■よくあるトラブル
ホテルではお客様同士のトラブルの場合、ホテルのスタッフが介入するケースがよくあります。たとえば一方のお客様がスタッフに相談し、スタッフが声がけをしたところ、もう一方のお客様が気分を害して直接のトラブルに発展してしまうこともあります。
インバウンド需要の高まりから多様なお客様が利用すると、利用者数が増えることによるメリットだけでなく、トラブルが発生するリスクも高まるといえます。ホテル警備員としても、さまざまな場面で対応しなければならないケースもあるでしょう。
ここではホテルで発生するお客様同士のトラブルについて、よくある事例を紹介します。
◆騒音でのトラブル
騒音は、ホテルでよく発生する代表的なトラブルのひとつです。「隣の部屋がうるさい」「廊下で大声で話している」「夜遅くまでロビーで騒いでいる」など、ゆっくり過ごしたい方や静かに休みたい方にとっては非常に迷惑に感じてしまいます。時間帯によっては睡眠を妨げられてしまうこともあるでしょう。
お客様が直接注意や文句を言いに行ったり、仕返しのような行為をしたりすると、口論になるなど大きなトラブルに発展しかねません。ホテル側としては、注意喚起をしたり、客室を変更したりするなどの対応をとるのが一般的です。しかし、注意しても改善しなかったり、代わりの客室を用意できなかったりした場合、さらなるトラブルに発展することもあります。
◆順番待ちでのトラブル
チェックインやチェックアウトなどでロビーが混雑している時間帯は、順番待ちでのトラブルが発生しやすくなります。とくに時間がないお客様は気が立ってしまい、些細なことでも苛立ってしまうことがあります。
順番を守らないお客様がいると、文句を言ったり口論になったりして大きなトラブルに発展しかねません。お客様が意図的に順番を抜かすような行動をとることのないよう、混雑している場合は巡回や立哨を強化する必要があるでしょう。
また、意図的ではなく、さまざまな都合で対応する順番が前後してしまうケースもあります。しかし、他のお客様からすると「こっちが先に並んでいたのに」「順番を抜かされた」と腹を立ててしまうでしょう。対応が前後する理由をきちんと説明し、納得してもらうことが重要です。
◆お酒の席でのトラブル
アルコールが入ると適切な判断ができなかったり、周囲への配慮が欠けてしまったりするケースはよくあります。ホテルに限ったことではありませんが、普段はトラブルにならないようなことでも、お酒の席では互いに冷静でいられずに大きなトラブルへと発展してしまうこともあるでしょう。
「ふらついてぶつかった」「騒いでいてうるさい」など、些細なことが火種になることもあります。ホテルのスタッフが介入しても、あまりにもひどく酔っているお客様同士の場合は対応が難しいこともあるでしょう。他のお客様や対応するスタッフに危険が生じる恐れがある場合は、警察を頼るのも手段の1つです。
お酒の席ではとくにトラブルを事前に想定し、細かいところまで気を配って先回りした行動が必要になるでしょう。
■ホテル警備を配置するメリット
ホテル警備を配置すると、ホテル側にもお客様側にもさまざまなメリットがあります。ホテル警備を配置する最大のメリットは、ホテルの利用者や関係者を危険から守り、安全を確保できる点です。日常的に発生するトラブルへの対応はもちろん、災害発生時などの緊急時にも、避難誘導などの対応でも心強い存在として活躍します。
また、ホテル警備員が常駐している様子がわかるだけで犯罪の抑止にもつながり、防犯効果も期待できるでしょう。万が一トラブルに発展した場合も、早期に発見して対処することで、被害を最小限に抑えられる可能性が高まります。
さらに、ホテル警備員の姿が見えることで、安全に配慮している施設であることを示すことにもつながり、ホテルへの信頼性も高まるでしょう。
お客様がホテル内でわからないことがある際も、近くのホテル警備員に尋ねることですぐに解決できることもあります。
このようにホテル警備員を配置することで、施設としての安全性の確保や防犯効果、信頼性の向上など、さまざまなメリットを得られます。警備業者をお探しの際は、ぜひアシスト株式会社にお任せください。
また、弊社ではホテル警備員だけではなく、熟練の客室清掃員が豊富に在籍しております。
インバウンド需要が拡大するなかでも、人材不足によって上手く機会を活かせないというお悩みを抱えるお客様も多くいらっしゃいます。弊社ではそのようなお客様から多数のご相談を受け、解決の一翼を担わせていただいております。
