皆さんこんにちは！客室清掃業務や警備業務における人材不足を専門で解決している、アシスト株式会社です。
今回は「ホテル業務に欠かせないホスピタリティとは？」についてお話していきます。また、ホスピタリティ精神をもって働いてもらうためにはどんな教育をすべきなのかについてもお伝えしていきます。ぜひ参考にしていただけますと幸いです。
■ホスピタリティとは何なのか？サービスとどんな違いがあるのか？
まずは「ホスピタリティ」と「サービス」という一見似ている2つの言葉について、それぞれ解説していきます。
◆ホスピタリティとは？
ホスピタリティはラテン語の「お客様の保護」という言葉が語源といわれ、一般的には「心からのおもてなし」「深い思いやり」「親切にもてなすこと」といった意味で捉えられています。
ホテルなどの宿泊施設における「ホスピタリティ」とは、お客様をあたたかく歓迎し、快適に過ごしてもらえるような心配りのことを意味し、お客様との関係を構築するためにも非常に重要です。
ホテルやレストランといったサービス業ではもちろん、近年はさまざまな産業において「ホスピタリティ」が重要視されるようになってきています。
◆サービスとは？
サービスという言葉は、「人のために尽くすこと」や「形のないものを売るビジネス」など用途によって幅広い意味をもちます。ホテルにおけるサービスとは、お客様の要求に対する物理的なニーズに応えることを意味するのが一般的です。
ホスピタリティはお客様の感情にアプローチしてプラスアルファの快適さを提供するのに対し、サービスは顧客の要求に応えることに重きを置いている点が違いといえます。
ホテルなどの宿泊施設では、マニュアル化によってサービスの質をある程度安定させることは可能です。しかし、ワンランク上の安心感や快適さを感じられるようなおもてなしをするためには、サービスの質の向上に加え、常にホスピタリティ精神をもつことが重要になるでしょう。
■従業員のホスピタリティ精神を向上し、接客の質を上げるためには何が必要なのか？
ホテルなどの宿泊施設において、「いかにリピーターを獲得するか」については重要な集客戦略のひとつといえます。「また利用したい」と思ってもらうためには、顧客満足度の向上を図るために「接客の質」を高めることが重要です。
◆社員の指導育成の前に確認すべきこと
社員にホスピタリティの精神をもってもらうためには、まずは社長自身がホスピタリティの精神をもっていることが重要です。社長自身が率先してホスピタリティの精神で仕事に向き合っているのか、社長の理念や想いが会社全体に浸透しているか、社長と社員の関係、社員同士の関係が良好であるかなど、一度冷静になって見つめ直してみましょう。
そして、社長自身が手本となってホスピタリティの精神をもって行動するように心がけましょう。
◆ホスピタリティの向上は社員満足度から
お客様が感動するようなおもてなしをするためには、まずは社員自身が満足感をもっていることが重要です。会社として社員満足度の向上に努められているのか、一度現状を見直してみるとよいでしょう。
社員満足度の向上のためにできることとして、具体的には賃金や賞与制度といった待遇面の見直しや、公平公正な人事評価や教育制度の仕組みづくり、良好な職場環境の整備などが考えられます。
◆具体的な教育方法
社員の教育として、まずは朝礼を活用するのも方法のひとつです。一人ひとりがホスピタリティマインドをもって業務を行うためにも、朝礼の場でホスピタリティについて伝えて意識を高められるようにするとよいでしょう。
また、ホスピタリティに関する研修を実施したり、お客様へのアンケート調査の結果をもとにフィードバックを行ったりするのもよいでしょう。
■ホスピタリティの発揮には「リーダーシップ研修」が有効
リーダーシップ研修とは、組織を牽引するための知識やスキル、マインドなどを身につけるための研修です。チームビルディングや問題解決、意思決定やコミュニケーションスキルなどを体系的に学べます。
◆リーダーシップ研修を実施する5つの目的
ホテルなどの宿泊施設においてリーダーシップ研修を実施する目的について解説します。
・新たな時代のリーダーを育成する
時代の変化とともに、求められるリーダー像も変化します。リーダーシップ研修を実施することで時代に合ったリーダー像についての理解を深め、チームを先導してマネジメントしていける人材を育成できます。
・リーダーシップについて正しく理解する
ひとくちにリーダーシップといっても、「ビジョン型」「コーチ型」「関係重視型」「民主型」のように、さまざまなタイプがあります。先陣を切ってチームを引っ張る手法だけがリーダーシップではなく、ときには裏方としてメンバーをサポートしたり、メンターのようにチームを導いたりと、さまざまなリーダーの形があります。
リーダーシップ研修を行うことで、さまざまな形のリーダーシップについて正しく理解できるようになるでしょう。
・コミュニケーション力を向上させる
どのタイプのリーダーでも、メンバーとのコミュニケーションが円滑でなければうまくいきません。日頃から疑問や悩みなどを気軽に相談できるような関係を築ければ、スムーズに業務を進めやすくなります。
リーダーシップ研修では、メンバーと良好な関係を築くために大切なコミュニケーション力の向上も目指せます。
・目標設定力や企画立案力を習得する
チームが成長するためには、目標を設定し、それを達成するためのプランを立案する納涼区が求められます。メンバーの個性やスキルを見極め、現状を正しく把握したうえで、適切な目標設定や企画立案を行うことが重要です。
リーダーシップ研修では、タスク管理やチームの進捗管理なども含めて目標設定や企画立案についても学べます。
・メンバーを育成する能力を向上させる
リーダーとなる人材がこれまでプレイヤーとして優秀な活躍をしていたとしても、部下を育てる能力にも長けているとは限りません。リーダーシップ研修では、どのような声がけをすればチームメンバーのモチベーションを高められるのか、スキルアップのためにはどのような機会を与えればよいのかなどについて学ぶことが可能です。
■ホテル業界の人材不足を警備・客室清掃の両面でサポートいたします。
アシスト株式会社では、ホテル業界の人材不足を警備・客室清掃の両面からサポートしています。スポットで派遣スタッフを雇うのは、正社員採用に比べて難易度が低いとはいえ、全体的に人材不足が顕著なホテル業界においては容易ではありません。
また、派遣スタッフは短期間で次々に入れ替わってしまうこともあり、教育の時間がその都度必要になってしまい非効率さは否めません。
株式会社アシストでは、熟練の警備員・客室清掃員が多数在籍しているため、教育にかかる時間を削減できます。人材不足でお悩みでしたら、まずはお気軽にご相談ください。
施設警備員・客室清掃員のご用命なら是非！アシスト株式会社まで。
■まとめ
お客様にとって満足度の高いサービスを提供するためには、スタッフ一人ひとりのホスピタリティ精神の向上が重要です。
株式会社アシストには、経験豊富な警備員・客室清掃員が多数在籍しております。人材不足の解消は、ぜひアシストにお任せください。
