皆さんこんにちは！客室清掃業務、警備業務における人材不足を専門で解決している、アシスト株式会社です。
ホテル経営を成功に導くためには、業務の効率化や、顧客満足度を向上させるための質の高いサービスの提供などが求められます。その一環として、ホテル業界でも近年はCRMシステムの導入に注目が集まっています。
この記事ではCRMシステムの概要やメリット、導入のポイントなどについて解説するので、ぜひ参考にしてみてください。
アシスト株式会社ではホテル経営における「警備・客室清掃」などの人材不足解消のお手伝いをおこなっております。詳細はコチラをご覧ください。
■そもそもCRMって何？今さら聞けないCRMとホテル経営の密接な関係
CRMとは、「Customer Relationship Management」のことで、顧客情報を一元管理し、顧客満足度を高め、企業の収益性を向上させるための経営手法のことです。
ホテル経営においてのCRMは、顧客情報を分析してサービスの改善や向上に活かしたり、リピーターを増やしたりすることに活用されます。また、担当者が不在でも、顧客データをシステム上で共有することで他のスタッフでも対応が可能になるため、業務の効率化や、業務の属人化防止にも役立ちます。
CRMを導入するには、CRMシステムと呼ばれる専用のシステムの導入が必要です。CRMシステムには多くの種類があるため、誰にとっても使いやすく、必要な機能が揃っており、サポートやセキュリティ体制が充実しているものを選ぶと安心です。
■CRMの導入時に考慮すべきポイント
CRMシステムを導入する際に考慮すべきポイントを4つ紹介します。
◆1.マルチチャネル対応が可能か
ホテル業務では、電話やメール、SNS、Webサイト、チャットなど、さまざまな手段（チャネル）を用いて顧客対応をおこなうため、CRMシステムもマルチチャネルに対応可能なものを選ぶことが大切です。顧客が自分にとって使いやすい手段を選択して利用しやすくなるだけでなく、ホテル側にとっても問い合わせに対して迅速に対応できるようになります。
また、顧客対応のプロセスやルールを統一したり、さまざまなチャネルからの顧客データを一元化したりすることで、顧客情報の分析にも役立てられ、サービスの質の向上にもつながるでしょう。
◆2.既存のシステムと連携できるか
すでにPMS（宿泊管理システム）やPOS（販売時点情報管理システム）などを導入している場合、既存のシステムと連携可能なCMSシステムを選ぶことも重要なポイントです。既存システムと連携できれば、データを二重管理する必要がないため、ミスやトラブルが生じるリスクが減り、業務の効率化や確実性の向上にもつながります。
既存のシステムの情報を一元化して顧客情報を統合的に管理できれば、個々のニーズにあったサービスの提供にもつながるでしょう。
◆3.操作性と拡張性に問題ないか
CRMシステムは、どのスタッフも問題なく使いこなせる操作性であるかも重要なポイントです。操作が複雑で一部のスタッフしか使いこなせない状況では、業務効率が低下したり、ミスやトラブルを引き起こす恐れもあります。 誰でも直感的に操作できるようなものを選ぶようにしましょう。
また、事業戦略の変更やサービスの種類の変更、顧客層の変化などにも柔軟に対応できる拡張性を備えていることも重要です。機能をカスタマイズできたり、さまざまな変化に対応できたりするようなCRMシステムを選ぶようにしましょう。
◆4.十分な費用対効果を得られるか
CRMシステムの導入には初期費用や運用コストがかかるため、十分に費用対効果を得られるかどうか、導入前にしっかりと検討しておくことが重要です。「機能が豊富だから」「多くの企業が導入しているから」などの著名な製品が必ずしも自社に合うとは限りません。
CRMシステムの導入で失敗しないためには、「なぜ導入したいのか」「どのような課題を解決したいのか」「どのような効果を期待するのか」などを十分に検討したうえで、どのような機能が必要なのかを検討していく必要があります。
また、情報をクラウド上で一元管理する「クラウド型」や、自社のサーバーに設置して運用する「オンプレミス型」など、タイプによって初期費用や運用コストも異なります。費用やサポート体制なども含めて十分な費用対効果を得られるかを十分に検討しておきましょう。
■ホテル・旅館がCRMを導入するメリット
ここではホテルや旅館がCRMシステムを導入する代表的なメリットを3つ紹介します。
◆接客の質が向上する
CRMシステムの導入で顧客情報を一元管理することで、顧客の滞在履歴や好み、要望などのデータを活用してよりパーソナライズされた接客が可能になります。たとえばアレルギー情報に基づいた食事メニューの提供や、過去に気に入っていたワインの情報をもとに食事に合わせておすすめのワインを提供するなど、より質の高いサービスを提供できるようになるでしょう。
また、顧客情報が一元管理されていることで、問い合わせや要望に対しても迅速かつ適切に対応することが可能になります。
◆新規集客へデータの活用ができる
CRMシステムに蓄積された顧客データを分析することで、これまでの顧客の属性や好み、利用金額などの傾向をもとに、新たな宿泊プランを作成したり、既存のプランを改善したりすることに活用できます。
データを有効活用することは、オンライン広告のターゲティングにおいても効果的であり、効率的な集客にもつながります。
◆リピーター顧客の獲得につながる
CRMシステムを活用して質の高いサービスを提供することは、顧客ロイヤルティの向上にもつながります。顧客ロイヤルティが向上すれば、リピーター顧客の獲得にもつながります。
顧客データを活用すると、セグメント別にメール配信をしたり、特別なプランを実施したりするなど、顧客に合わせたマーケティングが可能です。たとえば顧客の誕生日に特別なサービスを提供するなどの配慮は、顧客満足度やリピート率の向上につながるでしょう。また、満足度の高い顧客からのポジティブな口コミは、新規顧客の獲得にも大きく影響します。
株式会社アシストでは、ホテル・旅館経営に対して、客室清掃員や警備員など、ベテランスタッフの派遣や施設警備などの支援をおこなっております。人手不足が深刻な状況では、顧客満足度やリピート率を向上させるような質の高いサービスを提供することが困難になってしまいます。人材不足にお悩みでしたら、ぜひアシストまでお気軽にご相談ください。
各種業務効率化に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
■ホテル業界の人材不足を警備・客室清掃の両面でサポートいたします。
スポットで派遣スタッフを雇うのは、正社員採用に比べて難易度が低いとはいえ、全体的に人材不足が顕著なホテル業界においては容易ではありません。また、スタッフが短期間で次々に入れ替わってしまう場合、その都度教育の時間が必要になってしまい、非効率的です。
株式会社アシストでは熟練の警備員・客室清掃員が多数在籍しているため、上記のような不安を解消できます。顧客満足度を向上させるような質の高いサービスを提供するためには、ホテル業務の効率化は欠かせません。人材不足でお悩みでしたら、まずはお気軽にご相談ください。
